2012 年01 月07 日
醜態畢現的國際名店 by Kantorates

醜態畢現的國際名店

新年依始﹐ 本地某報便迎來一段頗為搞笑的頭版新聞﹐ 為大家帶來歡樂。一家國際時裝品牌 店以為享有特權﹐以保護知識產權為由禁止途人在店外的街道拍照﹐ 結果惹來公憤﹐紛紛跑 到店外挑釁﹐ 並 且在網絡上痛罵﹐ 讓該店顏面盡失﹐ 醜態畢現。

這宗新聞最好笑的是﹐ 作為一個國際知名的品牌﹑ 一家在世界各地分店遍佈的跨國企業﹐ 危 機管理竟然形同虛設﹐ 不但後知後覺﹐ 而且接連犯錯﹐ 連最簡單的「 眾怒難犯」道理也不曉 得。 更甚者﹐ 在事發後更是反應遲鈍﹐ 顧此失彼。

記得以前也曾談過危機管理的重要性。 一個優秀的危機管理團隊﹐ 能夠大事化小﹐ 扭轉對自 己不利的局面﹐ 甚至從中取利﹐以最小的代價換取最大的效益﹔ 相反﹐ 差勁的危機管理﹐ 便 往往讓小事惡化﹐ 本來簡單的問題﹐ 也會變得愈來愈複雜﹐ 愈來愈一發不可收拾﹐ 例如去年 劉華爆出已婚傳聞時﹐ 起初便處理失敗﹐ 不但回應模棱兩可﹐ 難以討好大眾﹐ 而且面對傳媒 進逼也反應遲鈍﹐ 錯過了自辯和解決問題的最佳時機。 可幸他後來當機立斷﹐ 才漸漸扭轉劣 勢 ﹐ 把傷害減小。

掌握時機的確是為危機拆彈的重要條件。 名店今次的失敗之處﹐ 正在於不諳此道。 當某報以 頭版爆出相關不利新聞時﹐ 名店仍然好像沒事發生一樣(或者是過分低估情況﹐ 不把該報道放 在眼內?) ﹐ 繼續我行我素﹐ 而不懂立即抓緊時機﹐ 對事件作出回應﹐ 或者暫時改變保安政策 以作應對﹐ 便特別失策 。 結果第二天該報便「 乘勝狙擊」﹐ 抓著名店歧視港人態度照舊的把 柄﹐ 順勢加鹽加醋﹐讓名店聲譽進一步受損﹐ 而且更加深大眾對該店的反感﹐ 終釀成群起挑 釁的行動。 而更好笑的是﹐ 第二天後﹐ 名店看來還是不太了解香港民情以及香港人行動迅速 的習慣 ﹐ 繼續採取龜縮態度﹐ 不聞不問不答﹐ 情況就如繼續讓一個已經被刺傷的傷口含膿惡 化而不去醫治一般。 作為作為一家國際企業﹐ 外地分公司所有重要行動或決策都必須經過總 公司批准才能落實﹐ 也或許歐洲人的辦事效率就是這樣的悠閒和節奏緩慢﹐ 但經歷數日還未 能就事件作出公眾交代或者是最簡單的回應﹐ 不但未能服眾﹐ 相反更只會讓人產生一個感覺﹐ 就是該公司根本不會把香港人放在眼內﹐ 甚至是完全無視本地公眾的聲音。

該店另一致命敗筆﹐ 就是藐視群眾的量。 俗語有云「 得民心者得天下」﹐ 不管道理站在哪一邊﹐ 若民心所在﹐ 便無往而不利﹐ 同樣地﹐ 若不得民心﹐ 是注定敗亡。 君不見去年阿拉伯之春及東 非獨裁政權的敗倒﹐ 便無一不是群眾力量帶來的勝利。 尤其在網絡世代﹐ 鼓動民眾容易﹐ 即使 是一件小事﹐ 也能在瞬間以幾何級數澎漲。 名店堅拒面對現實﹐一子錯滿盤皆落索﹐即使現在 要去彌補也嫌太遲。

究竟事情發展下去會有何局面﹐ 實在讓人好奇。 不過按以往經驗﹐ 不認不認還需認﹐ 犯眾憎者 通常到了最後都是要扮死狗屈服﹐ 結果就是賠了夫人又折兵﹐ 為著一丁點的所謂面子而輸掉辛 苦建立多年的品牌聲譽和口碑﹐ 可謂非常戇居。

Kantorates