2016 年05 月07 日
值得學習的危機處理 by Kantorates

值得學習的危機處理

上周黎明演唱會因場地安檢失敗,被逼取消首場演出,成為全港報章頭條新聞。演唱會臨時取消,雖然不算 常見,但正如不少報紙的資料稿顯示,也非特別罕見。整件事的焦點,或者是最引起話題的地方,並非演唱會 取消一事,而是當事人黎明甚為高明的危機管理方法。

據悉今次演唱會取消,主要是因為場地布置不合規格。雖說政府在開演前幾個小時才叫停的做法,在情理上值 得商榷,但說到底,主辦方是難辭其咎。然而讓人奇怪的是,作為犯錯的一方,整件事發生以來,公眾並未對他 們予以太多的責難,甚至有人遷怒於正事正辦的政府部門,輿論界也幾乎一面倒對主辦方持包容的同情角度, 鮮有落井下石的筆伐。究竟是什麼原因,讓犯錯者反而被營造出受害人的形象?歸根結底,主要就是黎明一個人。

在這場公演大災難之中,黎明最成功的地方,就是採取了非常高明的公關手段,把巨大的危機逐步化解,把批 判變成同情,成功避免聲譽受損之餘,更搏得各界掌聲,讓公眾對其處事態度和印象大大加分,實在讓人拍案叫絕。

正如我以往在這個欄目談過,藝人如用錯公關手段,往往會把容易挽救的危機惡化,其中最常犯下的錯誤,就是 不能把握先機,以為靠拖延便能了事的糟糕想法。黎明今次的做法,正好讓這些拖延者上了寶貴一課。和以往只 有傳統電視或紙媒的時代不同,當今之世,及時的意義不是一天半天,而是分秒之爭。看來黎明深深明白,一天 半天已是太慢的道理,在演唱會取消後,他幾乎是以瞬間直播的方式,立即透過社交網絡公開道歉,而且不只單 靠文字,更送上錄影片段,準確而快速地傳遞訊息,讓所有人,包括公眾、媒體、受到影響的歌迷,均能夠在事發 後即時掌握最新情況,不但能給人願意面對現實的好感,也杜絕了災難後謠言滿天飛的混亂局面,絕對是非常聰 明和反應亟快的措施。

第二,黎明發表的訊息,簡單直接,沒有任何多餘的修飾;錄影的片段也是點到即止,不亂找藉口不裝模作樣、不 依靠旁人代勞、不推卸責任、不會像某些犯錯政客或藝人一樣,大量利用委婉或意義含糊的語句矇混過關,成功 建立起正面、具透明度的形象,加強訊息的說服力和可信性,讓公眾相信這是一個敢於承擔責任的領袖。

第三,黎明在演唱會後公開的訊息具延續性,不會只交代一次便以為把事情擺平,而是一直更新,像網媒一樣,隨 時把最新情況和公眾分享。有些公關以為在危機發生後,只要當事人露面一次,便能解決問題,例如有藝人犯錯, 公關只會安排新聞稿,舉辦記者會讓他露面並宣讀一遍,連接受媒體採訪也懶理,便以為危機化解,實際上只讓人 感到當事人對解決事件欠缺誠意,道歉或聲明僅是形式上的表態,而非真心真意;相對來說,黎明在首日演唱會取 消後,幾乎是以滾筒式公布事件最新發展,一直到第二天演唱會過關,便顯示出當事人對危機的貼心跟進和正視 問題的決心。

步入網絡時代,不少人都慣於利用新科技接收資訊,但作為發布方,真正懂得巧妙活用這種新媒介的人卻不多。黎 明在今次演唱會的網絡危機處理法恰到好處,或許正好能夠成為教材,讓不少曾經身陷公關災難的政客及業界人士參考。

Kantorates